如何解决稿件投诉问题(让抱怨变成赞美,正确处理投诉的6个方式和9个流程)

基层管理人员对投诉应持欢迎的态度,把处理客人投诉的过程作为改进管理与服务的机会。对大部分酒店工作人员来说,受理客人的投诉不是一件愉快的事情。但是,应该认识到大部分客人决不会轻易投诉,他们只是把不满埋在心底,下次不再光临这家酒店。或者把不满告诉自己的朋友、亲戚。这样一传十,十传百,无形中我们失去一群客户。客人投诉让我们认识到自己的错误,是提高服务质量的一个机会。

处理投诉的6条注意事项

1

要火速赶到现场,不能有丝毫怠慢,要让客人感到被关注、被重视。见到客人后要先道歉,表情和眼神要凝重。

2

要换位思考,站在客人的立场考虑问题,把客人当成自己的朋友、亲人一样对待。在弄清具体情况前,不可以偏听偏信员工和下级对客人投诉的片面描述和评价。

3

与客人沟通时,一定要先给客人以精神上的满足,让客人明白自己是以诚恳的态度来向他(她)道歉的,要让客人感到受尊重。如果给客人带来了精神、身体或物质方面的损失,需要作出赔偿,则应使用规范用语:「××先生/女士,我们知道无论用什么办法也无法弥补给您造成的不便和损失,但为了表示我们的心意,您看我们可以这样解决吗……」

4

在处理投诉的过程中,如果客人对处理结果不满意或有其他要求,投诉处理人员要随时向酒店经理汇报,并根据酒店经理的指示进行处理。

5

尽量避免在人流量大的地方(如大堂、餐厅等)处理客人投诉,以免引来其他客人的围观,影响酒店正常营业。酒店内部非相关工作人员不得围观,应坚守本岗位。

6

当处理完客人投诉,客人将去其他部门消费时,工作人员应亲自将客人送去,并将该客人信息传递到其他部门,以便其他部门为其提供更有针对性的个性化服务。客人离开消费场所或离店时,处理投诉的负责人及相关管理人员要亲自到场表示感谢并送别。

处理投诉的9条流程

1

酒店全体员工,不论是在店内还是店外,只要听到、看到有客人投诉、抱怨,无论是不是由本岗位或本部门的过错引起的,都要首先向客人道歉,同时迅速将相关信息上报本部门领导(不属于本部门业务范畴的,可以马上汇报给相关责任部门的管理人员或其他酒店领导)。

2

在接到下属关于客人投诉、抱怨的反馈后,管理人员必须尽快赶到现场进行处理。

3

管理人员要耐心倾听客人的投诉、抱怨,以便把客人投诉、抱怨的原因弄清楚。倾听时要全神贯注,必要时要做好记录。

4

如果管理人员能在自己的权限内处理好客人投诉并能保证客人满意,则可自行决定处理方式。

5

管理人员在向上级汇报客人投诉、抱怨的情况时,必须调查清楚客人抱怨的具体原因、客人的感受、客人的期望,并提出自己的处理意见;绝不可以不到现场、不见客人、不与客人沟通、不落实情况、未弄清客人抱怨的原因就汇报,更不可以不汇报。

6

如果客人对投诉处理结果不满意,或者客人的要求超出自己的权限或者管理人员觉得自己没有把握处理好,必须尽快向上级汇报,由上级提出处理意见(注意:不可当着客人的面直接呼叫或拨打电话请示上级)。

7

管理人员自行处理投诉且最终取得令客人满意的结果时,应在客人结束消费前或离店前向上级反馈,明确上级是否还有其他指示。

8

凡由酒店经理安排前往处理客人投诉、抱怨的负责人,必须按酒店经理的指示认真处理,并随时向酒店经理汇报处理结果。处理不好或超出自身权限的,负责人必须立即向酒店经理反馈;处理完毕且取得好结果的,也要在处理完毕后10分钟内向酒店经理汇报处理经过及结果。下级确实无法处理或投诉人身份较重要时,则由酒店经理亲自出面解决。

9

客人投诉、抱怨后未能及时处理但客人已经离店或者整改需要一定的时间,也须将事件上报,由质检部向客人作出致谦、致谢答复,并及时告知客人整改、处理的结果。

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